Warum müssen Sie sich verändern, wenn sich etwas ändern soll?

Sie haben richtig gelesen!

Sie müssen sich verändern, wenn sich etwas ändern soll!

Das gilt grundsätzlich und immer, voll-kommen unabhängig vom gerade anstehenden Thema.

Finden Sie das provokativ?

Das ist nicht provokativ, werden Sie vielleicht sagen, das ist kompletter Unsinn!

Das würde doch bedeuten, auch wenn andere sich falsch verhalten, muss ich mich verändern?

Ja. genau so ist es gemeint. Und es gibt einen sehr guten Grund dafür, so zu handeln.

Es ist nämlich sehr vorteilhaft für Sie aus dem Grund, die Kontrolle zu behalten!

Mahatma Gandhi gibt uns wertvolle Hinweise

Sicher kennen Sie den berühmten Spruch von Mahatma Gandhi:

„Sei die Veränderung, die du sehen willst in der Welt!“

Rufen wir uns in Erinnerung, womit Mahatma Gandhi, der „Vater Indiens“ im 20. Jahrhundert berühmt wurde. Er hat 1947 mit passiven Widerstand sein Land von der seit 1877 herrschenden Kolonialmacht des übermächtigen englischen Königreichs befreit.

Und wodurch wurde das erreicht?

Durch fundamentale und revolutionäre Veränderung seines eigenen Verhaltens und in der Folge des Verhaltens von Tausenden seiner Mitmenschen.

Gewalt wurde nicht mehr mit Gewalt vergolten, sondern mit passivem Widerstand, im Rahmen und durch geschickte Nutzung geltender Gesetze.

Dieses Verhalten machte den übermächtigen Gegner im wahrsten Sinne ohnmächtig.

Und dann griff ein Eskalationsszenario, das Gandhi in diesem berühmten Absatz formulierte.

Aus diesen beiden Lehrsätzen spricht eine große Lebensweisheit!

Diese Lebensweisheit können wir uns zunutze machen im Alltag, insbesondere im beruflichen Alltag.

Doch warum passt dieses geschichtliche Beispiel auf viele geschäftliche Situationen und was können wir daraus lernen.

Anwenden der Lehrsätze Mahatma Gandhis auf den geschäftlichen Alltag

Es gibt viele Menschen, die gerne bekannte Aussprüche berühmter Menschen zitieren.

Das zeigt natürlich eine gewisse Kultiviertheit, die auch im Geschäft nie schadet. Wir aber suchen nach Vorgehensweisen, die nicht nur nicht schaden, sondern richtig viel Nutzen bringen

Haben Sie auch schon diese Erfahrung gemacht: Es gibt Tage, an denen können Sie nicht gewinnen! Ja, werden Sie sagen, manchmal fühlt es sich so an, dass man tun kann was man will, das Ergebnis will sich einfach nicht einstellen, wie Sie es erwarten.

Wenn mit Ihrem Kunden etwas schief läuft, muss das keine Katastrophe sein

Im Video beschreibe ich die unangenehme Situation, dass ein Termin mit einem Kunden vollkommen aus dem Ruder lief. Ich war aufgebracht über sein unpassendes Verhalten, das mit der aktuellen Situation nichts zu tun hatte.

Sie kennen das sicher. Eine wichtige Besprechung steht an, Sie haben eine Schlüsselperson im Raum, auf die alles zugeschnitten ist. Und diese Person hat einen schlechten Tag.

Ihr Kunde ist unsachlich und persönlich beleidigend

Sie geben alles, um diese Person zufriedenzustellen, Ihr gemeinsames Projekt mit seinen Ergebnissen positiv darzustellen, aber es gelingt nicht. Vielleicht auch, weil Sie heute nicht in Top-Form sind, vielleicht, weil es wirklich Schwachpunkte gibt.

Das muss nicht unbedingt zu einem Problem werden. Aber heute ist es ein Problem, ihr Kunde ist unzufrieden, er fühlt sich in seiner „Heute-ist-kein-guter-Tag"-Stimmung bestätigt.

Sie versuchen alles, um die Situation zu retten. Es gelingt ihnen nicht. Sie können nur höflich, aber bestimmt Ihren Vortrag schnellstmöglich zu Ende bringen. Trotzdem kommen Sei aus diesem Tag aus dieser Situation nicht positiv heraus und es bleibt ein schlechter Beigeschmack.

Die Beziehung zu Ihrem Kunden ist schwer belastet. Was nun?

Natürlich gibt es verschiedene Optionen, um mit dieser Situation umzugehen. Entscheidend ist, dass Sie das Handeln in der Hand behalten und den Reparaturprozess für Ihre Kundenbeziehung aktiv vorantreiben.

Die Kundenbeziehung aktiv reparieren!

Das Verhalten von Kunden kann sehr geheimnisvoll und wenig durchschaubar sein, doch können Sie immer EIN Verhaltensprinzip nutzen: Ein Kunde ist bereit Handlungen auszuführen, wenn er für sich einen Vorteil sieht.

Insbesondere ein verärgerter Kunde wird sein Verhalten nicht verändern, nur weil Sie es sich wünschen.

Also haben Sie die besonders schwierige Aufgabe zu bewältigen, dass Ihr Kunde sich bewegen soll. Denn er soll die Bereitschaft entwickeln, zusammen mit Ihnen ihre Beziehung zu reparieren.

Sie müssen den Kunden motivieren, sein Verhalten ihnen gegenüber zu verändern. Das wird der nur tun, wenn Sie ihm hierfür eine Veranlassung geben!

Sie wollen eine Veränderung Ihrer Kundenbeziehung? Tun Sie es!

Es verlangt, gerade in einer Situation, wo die Beziehung durch ein Negativereignis belastet ist, dass Sie möglicherweise über Ihren Schatten springen und auf den Kunden zu gehen.

Ja, schlucken Sie Ihren Ärger hinunter und bieten Sie dem Kunden etwas an, das ihn interessiert und ihm einen Vorteil verspricht.

Seien Sie selbstbewusst und höflich.

Wenn Sie eine belastete Kundenbeziehung haben, ist die Versuchung groß, in der Kommunikation übertrieben zurückhaltend bis sogar unterwürfig zu agieren. Tun Sie das nicht!

Der Kunde wird das nicht honorieren. Denn bei aller Verärgerung will er auch nach einem Vorfall mit einem selbstbewussten und starken Partner arbeiten, der für ihn sehr gute Ergebnisse erzielt.

Arbeiten Sie mit einer situationsbezogenen Kommunikationsstrategie

Wenn, wie im Beispiel beschrieben, der Kunde mit Ergebnissen unzufrieden war oder etwas vermisst hat, dann liefern Sie nach dem problematischen Ereignis entsprechend nach.

Vermischen Sie auch nicht eine Erklärung zu dem problematischen Vorgang mit der Nachlieferung.

Gehen Sie in einem separaten Telefonat oder einer eMail, je nachdem wie Sie üblicherweise mit Ihrem Kunden kommunizieren, auf den Vorfall ein und entschuldigen Sie sich, wenn es notwendig ist.

Jeder Hinweis auf die Problematik in Verbindung mit der Nachlieferung von Informationen per eMail kann dazu führen, dass das Ereignis „breitgetreten“ wird, durch das Weiterverteilen Ihrer Nachricht. Genau das wollen Sie gerade nicht erreichen!

In den folgenden Nachrichten bauen Sie, in definierten und leicht verdaulichen Schritten die Kundenbeziehung wieder auf.

Arbeiten Sie darauf hin, dass Sie in einem ähnlichen Format (z.B. Besprechung, Treffen oder Vortrag), die Gelegenheit erhalten, Ihre Scharte auszuwetzen und mit optimaler Vorbereitung den Kunden vollends zu überzeugen.

Gönnen Sie Ihrem Kunden einen kleinen Sieg

Vielleicht geht es Ihren so wie mir mit meinem Kunden. Als sich meine „Reparatur-Strategie“ erfolgreich angewandt hatte, meinte er: Herr Renoth, schön dass Sie Ihren Fehler erkannt und korrigiert haben.

Ich versicherte ihm meine Freude über seine Einschätzung, die ehrlich gemeint war. Kunden sind nun einmal die Menschen, die unsere Gehälter bezahlen und deshalb dürfen Sie sich eine betont positive Einschätzung der eigenen Rolle durchaus leisten.

Für Sie zum Mitnehmen für die Reparatur von belasteten Kundenbeziehungen

Konflikte mit Kunden lassen sich nicht immer vermeiden. Entscheidend ist der professionelle Umgang damit.

Deeskalieren Sie Konflikte aktiv, indem Sie ihr Verhalten ändern und mit in gezielten Lösungsschritten vorgehen.

Halten Sie sich dabei immer an das Prinzip, dass Sie mit allen Aktionen Ihrem Kunden einen klaren Vorteil bieten müssen, um ihn zu Aktionen bzw. Reaktionen zu bewegen.

Wenn es hilfreich ist, gehen Sie mit einem menschlichen und persönlichen Ton auf Ihren Kunden zu und entschuldigen Sie sich! Machen Sie das einmal bestimmt und sympathisch.

Vermischen Sie nicht die persönliche Ansprache Ihres Kunden mit fachlichen Informationen zur Beziehungsverbesserung.

Heben Sie Ihr Geschäft auf eine neue Ebene

In diesem Artikel habe ich Ihnen für ein wichtiges Thema in Ihrem Geschäft, die Reparatur einer belasteten Kundenbeziehung, einfache und wirksame Lösungsvorschläge gemacht.

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Friedrich Renoth

Friedrich Renoth, Dipl.-Ing. Maschinenbau, Ist Geschäftsführer der ProXpert GmbH und hat 30 Jahre Erfahrung als Führungskraft in der Automobilindustrie, Geschäftsführer im mittelständischen Maschinenbau und Restrukturierungs-Spezialist. Heute gibt Friedrich sein Wissen als Industrie 4.0 Experte für den Mittelstand weiter. Seine wichtigste Prinzipien (u.a.) sind: „Wenn du es genau betrachtest, ist es ganz einfach“ sowie „SNS – Schaffe, net Schwätze“ und „ZDF – Zahlen, Daten, Fakten“.

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